6 Sep 2017 - Fattori che influenzano il comportamento del consumatore che fanno “saltare” una trattativa con un cliente?

Quante volte ci è capitato di dare per scontato che un cliente acquisti un nostro prodotto, o dica si ad una nostra offerta, e poi ci ripensi? Quante volte abbiamo avuto dei cali di clientela apparentemente senza alcun motivo? C’è qualcosa che va al di la dei pensieri comuni, del dire “è la crisi” o nel trarre delle conclusioni affrettate. Cosa bisogna fare in questi casi? Bisogna assolutamente rivedere applicato alla propria azienda il processo di acquisto di un consumatore.

Ogni persona che decide di acquistare un prodotto o un servizio segue un processo che nella scienza del marketing è ben determinato e che si divide in 4 fasi.

PRIMA FASE: Esigenza, bisogno

Ogni acquisto deriva da una esigenza, ed ogni esigenza è costituita da una parte dichiaratamente espressa e una parte latente. Prendiamo l’acquisto di un’auto. Per la parte dichiaratamente espressa, i fattori che influenzano il comportamento del consumatore sono la necessità di effettuare spostamenti. Se fosse soltanto così qualsiasi auto andrebbe bene, ma qui entrano in gioco i fattori latenti. L’acquisto di un’auto di lusso può indicare un bisogno latente di conferma dello stato sociale, l’acquisto dell’auto nuovissima può indicare un bisogno latente di approvazione e così via.

Bisognerebbe sempre chiedersi: quali bisogni espressi e latenti soddisfano i miei prodotti? Quando comunico con il cliente faccio leva su questi fattori?

SECONDA FASE: Ricerca soluzioni

Quando il cliente è spinto dall’esigenza ricercherà in maniera naturale delle soluzioni. Questa è la fase che negli ultimi anni ha subito degli stravolgimenti ed è la fase dove gli esperti di marketing si concentrano. Come ricerco delle soluzioni? Posso utilizzare il passaparola chiedendo ad un amico, posso aprire un elenco telefonico e cercare una categoria, comincio a fare più attenzione ai messaggi pubblicitari collegati alla mia soluzione, cerco la mia soluzione sul web.

Lo stravolgimento degli ultimi anni riguarda proprio il web poiché, grazie ai motori di ricerca, dove Google la fa da padrone, essendo sempre più immediato nella disponibilità, è ad oggi il primo canale di ricerca in assoluto, in particolare da smartphone.

Domandati: Quando si ricerca il prodotto che vendo, la mia azienda appare nei risultati di ricerca sul web? Cosa cambia se cerco da smartphone? Sono presente nelle riviste di settore? La mia presenza è uniformemente distribuita?

TERZA FASE: Selezione dei risultati

Non sto nemmeno a spiegarti che se non sei messo bene nella seconda fase, il cliente non avrà modo di poterti inserire nella terza, quindi non stiamo nemmeno a parlarne, anche se ancora molti fanno fatica a comprendere l’importanza della seconda fase.

Tornando all’esempio di prima, pensare che io sia l’unico che vende automobili sarebbe utopia pura, e quindi l’utente troverà dei risultati, tra cui devo assolutamente essere presente. Nella terza fase devo farmi preferire rispetto agli altri e devo cercare di essere inserito nella cerchia ristretta di quelli che il cliente non eliminerà.

Ti ho già detto che il primo canale di ricerca in assoluto è il web, quindi, parola d’ordine: nessuna improvvisazione. La mia scheda su Google da informazioni corrette? Il mio sito è professionale? Le foto riguardano la mia attività? Le foto sono accattivanti? Quello che c’è scritto rispecchia in toto la mia azienda? Si? No?

Tutti questi sono fattori che influenzano il comportamento del consumatore e nella fattispecie possono farti eliminare immediatamente dalla cerchia ristretta dei risultati con valutazione positiva. Ricorda: un risultato viene eliminato in maniera molto più rapida rispetto all’essere scelto positivamente.

Ciò detto bisogna anche fare attenzione agli altri canali, quindi devo chiedermi se la mia pubblicità comunica in maniera esatta, se le informazioni sono corrette, se il messaggio che voglio lanciare è ben chiaro, se questo messaggio riporta ad esigenze dichiaratamente espresse o latenti (remember??).

Oltre a questo bisognerebbe anche cercare di capire da quale canale arrivano le richieste, per capire cosa funziona di più e dove invece devo lavorare.

QUARTA FASE: Momento di acquisto

E’ la conclusione del processo, dove il cliente, tra la cerchia di risultati che ha valutato positivamente, effettua l’acquisto del bene o del servizio, ed in questa fase la scelta può ricadere su un risultato piuttosto che un altro in base a fattori interni alla nostra azienda, o a fattori esterni al di fuori del nostro controllo. Ho deciso di rivolgermi ad una concessionaria per l’acquisto della mia auto ma, il giorno prima, parlo con un collega che mi sconsiglia la concessionaria per un motivo qualsiasi, oppure trovo antipatico il venditore, oppure non trovo la scelta che mi aspettavo, oppure ho perso il lavoro. In questa fase il cliente ha bisogno più di essere rassicurato invece di essere convinto.

Ma, visto che questa fase può essere interrotta per diversi motivi, come faccio a lavorarci sopra? Facendo attenzione alla quinta fase (ma non erano 4? si…ma questa viene dopo l’acquisto…) che è il post-acquisto!

QUINTA FASE: Valutazione post-acquisto

Questa sarà la fase dove il cliente confronterà quelle che erano le sue aspettative con quella che è la sua esperienza reale sull’acquisto. Questa può essere positiva o negativa, e così la racconterà quando avrà occasione di farlo sapere ad altre persone, o così verrà raccontata in una recensione sul web, che è la cosa più semplice e immediata da fare.

In questa fase, quindi, dobbiamo cercare di farci raccontare dal cliente la sua esperienza personale, ed invece di arrabbiarci se qualcuno ci dice che è negativa, cerchiamo di capire il perché e quale azione possiamo effettuare per cercare di rendere positive il numero più alto possibile di esperienze di acquisto. Chiedi sempre un parere al tuo cliente, crea dei questionari di valutazione! Cerca di capire se è rimasto contento oppure no, tira fuori più informazioni possibili.

Spero di averti fatto cosa gradita con questo articolo che parla dei fattori che influenzano il comportamento del consumatore. Buon lavoro!

Articolo a cura di:
Francesco Parrinello, Consulente Web Marketing
Francesco Parrinello

Consulente Web Marketing
Trapani


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